Вопрос: Какие изменения в информационно-справочном обслуживании абонентов произошли в Оренбургском филиале ОАО «ВолгаТелеком»? Почему служба «09» теперь находится в городе Саранске (республика Мордовия)?
Ответ: С 08 октября 2010 г. абоненты Оренбургского филиала ОАО «ВолгаТелеком» получили возможность воспользоваться справочно-информационными услугами межрегионального Контакт — центра г. Саранск (республика Мордовия).
В настоящее время в Контакт-Центре централизованы наиболее востребованные клиентские службы: информационно-справочная, служба информационной поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет. Развитие Контакт-центра на этом не закончится, в 2011 году запланирована централизация корпоративной справочной службы ОАО «ВолгаТелеком» и службы технической поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет. В дальнейших планах компании — создание единой для всех региональных филиалов службы заказного обслуживания.
Звонки, поступающие в Контакт-цент, обрабатываются на единой технологической платформе, к которой на первоначальном этапе подключены 250 автоматизированных рабочих мест. При этом общее количество сотрудников, занятых на работе в Контакт — центре, составит около 500 человек.
Сегодня услугами межрегионального Контакт-центра ОАО «ВолгаТелеком» могут воспользоваться абоненты компании в Республиках Мордовия и Марий Эл, Оренбургской, Пензенской, Кировской, Ульяновской областей, Удмуртской и Чувашской Республики.
Вопрос: На основании каких регламентирующих документов абонентам предоставляется услуга «Получение справочной информации о номере телефона по неполным данным»?
Ответ: В соответствии с п.п. 12, 14 Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310, «Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием услуг телефонной связи. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги».
На бесплатной основе не могут оказываться услуги, требующие трудовых и временных затрат работников Оператора связи на поиск в базе данных об абонентах того или иного адресата без полной информации о нем. Иными словами, абонент не может быть идентифицирован как таковой без предоставления запрашивающим лицом определенного набора сведений. Взимание платы за предоставление дополнительных услуг не противоречит Гражданскому законодательству РФ, которое допускает совершение сделки устно, если эта сделка исполняется при ее совершении и несоблюдение письменной формы не влечет недействительность такой сделки (ст.159,161,162,ГК РФ).
Вопрос: Какие данные считаются полными, а какие нет?
Ответ: Полными считаются сведения, при которых называется официальное название юридического лица и его адрес, фамилия, имя, отчество и адрес физического лица. Для получения справки по неполным данным достаточно назвать фамилию нужного абонента, наименование или местонахождение юридического лица.
Вопрос: Каким образом оказывается услуга «Получение справочной информации по неполным данным», сколько она стоит и как оплачивается?
Ответ: При поступлении вызова на рабочее место оператора МКЦ, оператор обрабатывает запрос абонента. Если запрашиваемая информация относится к категории неполных данных, оператор информирует абонента о стоимости соответствующей услуги и спрашивает у абонента согласие на получение данной услуги. В случае, если оператор получает согласие абонента оплатить данную услугу, оператор осуществляет поиск запрашиваемой информации в справочной системе. Если запрашиваемая информация найдена (числится на справочной службе), оператор сообщает её абоненту, и проводит тарификацию услуги.
Стоимость услуги «Предоставление справочной информации по неполным данным» для абонентов Оренбургского филиала с 08.10.2010 г. составляет 9 рублей (с НДС), для организаций 9 рублей (без НДС). Стоимость услуги включается в ежемесячный счет абонента за услуги телефонной связи.
Вопрос: Телефоны каких социально-значимых организаций будут выдаваться абонентам бесплатно вне зависимости от полноты предоставленных данных?
Ответ: 80 % звонков в справочную службу по статистике составляют запросы социально-значимых номеров. ОАО «ВолгаТелеком» продолжит бесплатно предоставлять справочные номера телефонов социально – значимых организаций вне зависимости от полноты предоставленных данных, а именно:
• экстренных и аварийных служб, дежурного по городу;
• государственных медицинских учреждений (больницы, поликлиники, медпункты, травмпункты, медицинские центры)
• справочных служб (опорные пункты милиции, пожарные части, аптеки, наземный, водный и воздушный транспорт);
• подразделений МЧС;
• организаций социального обеспечения, общества инвалидов;
• государственных дошкольных и школьных учреждений (школы, детские сады, дома ребенка, интернаты, дома детского творчества, детские спортивные школы)
• бюро ремонта сети местной телефонной связи.
Также бесплатно предоставляется справочная информация о номерах телефонов:
— физических лиц по полным данным (фамилия, имя, отчество, полный адрес абонента). Данная справка дается только по абонентам-гражданам, включенным в справочную базу ОАО «ВолгаТелеком» по их письменному согласию;
— юридических лиц по полным данным (наименование и местонахождение абонента)
Вопрос: Почему служба 09 не всегда дает справки о телефонах физических лиц?
Ответ: Согласно ст. 53 Федерального закона «О связи» № 126-ФЗ от 07 июля 2003 г.
сведения о телефоне абонента-гражданина считаются конфиденциальными и могут быть предоставлены другим лицам только с письменного согласия данного абонента. Поэтому информационно справочная служба предоставляет номера телефонов только тех квартирных абонентов, которые письменно дали на это согласие.
Вопрос: От чего зависит продолжительность времени ожидания ответа оператора 09?
Ответ: Это зависит от звонковой нагрузки на службу. Максимальная нагрузка приходится на утренние часы с 9:30 до 11:30 . Также особенно много звонков поступает в праздничные дни. За рабочую смену один оператор обрабатывает порядка 425 звонков. Очередность поступления звонков к освободившемуся оператору определяет компьютерная программа. Поэтому, если абонент, не дождавшись ответа оператора, положит трубку и снова наберет номер 09, он автоматически ставится в конец очереди ожидания.
По нормативам на один ответ оператор должен затрачивать от 23 до 60 секунд, в зависимости от типа справки (по полным или по неполным данным), но часто из-за того, что абонент не сразу может сформулировать свой вопрос, его обработка занимает больше положенного времени. Вследствие этого время ожидания других абонентов увеличивается.
Вопрос: Куда может обратиться абонент, если у него возникли вопросы по работе службы 09?
Ответ: Он может позвонить в службу 09 и попросить к телефону старшего специалиста, который разъяснит непонятное, либо обратиться в любое отделение связи Оренбургского филиала ОАО «ВолгаТелеком».
