О работе с жалобами потребителей в 2009 году
В целях предупреждения и пресечения нарушений прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Оренбургской области в 2009г. большое внимание уделялось работе, как с письменными, так и с устными обращениями граждан, которая позволила выявить и систематизировать наиболее неблагоприятные сферы деятельности на потребительском рынке и скорректировать свою работу.
Анализ поступивших в Управление обращений граждан свидетельствует об имеющихся фактах нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов при осуществлении деятельности на потребительском рынке области.
Основные причины обращений потребителей:
— продажа товаров с недостатками;
— нарушение сроков исполнения услуг (работ);
— ненадлежащее качество предоставляемых услуг;
— отсутствие информации для потребителей о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях);
— включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей;
— игнорирование обращений потребителей и др.
За 2009г. в Управление поступило 2 265 устных и письменных обращений на нарушение прав потребителей непосредственно от граждан и через другие органы государственной власти (что на 10% больше, чем в 2008г).
Письменные обращения составили 50,9% от общего количества.
Рассмотрено 2 165 обращений о нарушении прав потребителей.
Результаты рассмотрения обращений в 90% подтвердили обоснованность жалоб.
Анализ структуры обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей свидетельствует, что значительное их количество приходится на сферу торговли (71,9%). Наиболее часто обращения граждан поступали на предприятия, реализующие технически сложные товары бытового назначения, а также мебель, обувь, пищевые продукты.
28,1% от общего количества обращений поступило на сферу оказания платных услуг (выполнения работ). Обращения граждан были обусловлены, прежде всего, нарушением сроков ремонта технически сложных товаров (мобильных телефонов, холодильников и др.), а также сроков установки оконных конструкций, ненадлежащим качеством оказания услуг в сфере ЖКХ, образования, долевого строительства и финансов.
В целом анализ структуры обращений характеризуется следующими показателями:
— на продажу технически сложных товаров поступило – 34,6% обращений;
— швейных и меховых изделий, обуви – 15,1%;
— пищевых продуктов – 9,5%;
— на оказание услуг ЖКХ– 11,3%;
— финансовых услуг – 2,3%;
— услуг связи – 1,5%;
В порядке досудебной защиты прав потребителей специалистами Управления оказывалась консультационная и правовая помощь.
За указанный период по результатам рассмотрения обращений возбуждено 406 дел об административных правонарушениях, в порядке ст.47 ГПК РФ и ч.3 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» дано 84 заключения в судах и подано в суд 31 заявление в защиту прав потребителей (неопределенного круга).
По вопросам защиты прав потребителей можно обращаться:
— в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области по тел. 99-58-61, 72-93-39;
— в отдел защиты прав потребителей ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» по тел. 33-35-41;
— в Общественную приемную Управления по тел. 99-69-54
