Руководитель регионального контакт-центра г. Оренбурга Управления дистанционного взыскания ООО «СКМ» Алексей Федоров поговорил с корреспондентом Орен.Ру Марией Смирновой об актуальных вопросах и проблемах взыскания просроченной задолженности, которые будут интересны читателям.
Справка. ООО «Сентинел Кредит Менеджмент» (ООО «СКМ») – профессиональное коллекторское агентство, предоставляющее услуги взыскания просроченной задолженности, включая досудебное урегулирование, а также организацию и сопровождение взыскания в рамках судебного и исполнительного производств. Единственным учредителем компании является АО «АЛЬФА-БАНК».
— Алексей, как сильно изменился рынок после принятия Федерального закона №230 от 03.07.2016 г. «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности (…)»?
— Изменения кардинальные, и однозначно в лучшую сторону, поскольку наша общая задача – построить цивилизованный рынок взыскания. Во-первых, появились новые требования как к деятельности по возврату просроченной задолженности, так и к самим коллекторским агентствам, которые потребовали серьёзных финансовых вложений со стороны компаний. Процесс взыскания подорожал. Во-вторых, организации, соответствующие установленным законом критериям, вошли в государственный реестр коллекторских агентств. Кроме того, у отрасли появился регулятор в лице Федеральной службы судебных приставов (ФССП). Таким образом, разделение на «черных» и «белых» коллекторов стало чётким.
В 2016 г. не было ясности в том, что ожидает сферу коллекшн с 1 января 2017 г., как новый закон скажется на бизнесе. Поэтому практически сразу после принятия 230-ФЗ мы начали постепенный переход на новые требования: внесли необходимые изменения в программное обеспечение, изменили программы обучения специалистов, алгоритмы работы, доработали инструменты взыскания. Т.е., по сути, мы начали работать по новым правилам примерно с середины прошлого года.
— Кстати, о программном обеспечении. В начале этого года прошла информация, что вы потратили более 1 млн долларов на построение системы информационной безопасности. Сумма, мягко скажем, внушительная. Это такое требование закона?
— Конечно, именно такого требования нет. Законодательством определены условия, которым компания, состоящая в госреестре коллекторских агентств, обязана соответствовать: деятельность по возврату просроченной задолженности должна быть указана в качестве основного вида деятельности юридического лица, размер чистых активов – не менее 10 млн руб., компания должна иметь сайт, застраховать ответственность за причинение убытков должнику и т.д. Есть и требования к технической составляющей работы: ведение записи переговоров, возможность хранения в течение 3-х лет всей информации (в т.ч. на бумажных носителях) о взаимодействии с должником, разделение прав доступа к информации, наличие сертифицированных средств защиты и др. Все это потребовало от компаний, работающих в сфере взыскания, дополнительных вложений. «СКМ» работает на опережение, идентифицирует возможные риски и поэтому подходит к вопросам развития IT-инфраструктуры и обеспечения информационной безопасности максимально серьёзно. В частности, был реализован целый ряд актуальных в настоящее время программных решений: внедрены система предотвращения утечек информации, система предотвращения вторжений, хакерских атак, DDoS-атак, система противодействия APT-атакам, система контроля привилегированных пользователей, сертифицированные средства защиты каналов связи и многое другое. Разработана и успешно внедрена система защиты персональных данных. Кроме этого, компанией получена лицензия ФСТЭК, которая подтверждает высокий уровень технической защиты конфиденциальной информации в «СКМ».
— На днях «СКМ» заявила о запуске мобильного приложения для заемщиков «Альфа-Банка», имеющих просроченную задолженность. Могли бы Вы рассказать об этом подробнее?
— Да, мы запустили бесплатное мобильное приложение для должников. Новым сервисом могут воспользоваться все обладатели мобильных устройств, работающих на платформах iOS и Android. Скачать приложение «Сентинел Кредит Менеджмент» можно в Play Маркет или App Store (в смартфонах будет фигурировать сокращенное название – «СКМ»). Оно существенно упростит должнику управление своей просроченной задолженностью. Так, приложение информирует пользователя о сумме долга по всем его договорам с «Альфа-Банком» с просрочкой, которые находятся в работе коллекторского агентства, даёт возможность проверить, из чего состоит задолженность (сумма основного долга, проценты, штрафы и пр.), и посмотреть историю платежей. Самостоятельно можно настроить получение push-уведомлений с информацией о возможных дисконтах о стороны банка и напоминанием о предстоящем платеже. Помимо этого, в приложении есть карта банкоматов с функцией cash-in для оплаты долга, показывающая ближайший из них. Сервис дает возможность должнику самостоятельно выбирать размер платежа и дату его внесения. На наш взгляд, это новый, более высокий, уровень коммуникации во взыскании, несомненно, максимально комфортный для должника.
— Будем на это надеяться. Тем более, сейчас вокруг сферы взыскания в СМИ сложилось негативное информационное поле. Насколько это мешает крупным компаниям, использующим законные методы работы?
— СМИ часто спекулируют на теме коллекторов, иногда приписывая обычные хулиганские действия именно взыскателям без какого-либо подтверждения фактов: главное – побыстрее выпустить новость в эфир. Конечно, громкие заголовки на руку тем, кто размещает подобный контент: ведётся игра на эмоциях людей, создаётся шумиха, количество кликов, перепостов и комментариев зашкаливает. И никто не пытается вникнуть в ситуацию и разобраться в произошедшем. Тема долгов и их возврата всегда будет болезненной и эмоциональной. «Берём чужое и на время, а отдаём своё и навсегда».
Информационное поле влияет на отношение к взысканию в целом, в т.ч. на финансовую ответственность граждан. Некоторые заёмщики, имеющие просроченный долг, злоупотребляют своим правом: вообще не хотят возвращать средства кредитору или, например, бросают трубку при звонке, а затем направляют необоснованные жалобы в ФССП. А на разбор каждого обращения и проведение проверки Служба тратит время и ресурсы.
Людям нужно осознанно брать на себя кредитные обязательства, понимать, что деньги надо будет отдавать. У широкой общественности должники почему-то вызывают однозначное сочувствие. Но поставьте себя на место кредитора: вы дали человеку взаймы; когда договаривались, всё было нормально – он обещал вернуть деньги в положенный срок и с процентами, а теперь вдруг говорит: «А я не буду возвращать тебе деньги. Не могу. Не хочу! Неважно, почему, но возвращать не буду». Станете ли вы и в этом случае защищать должника? Простите ли ему долг? Я так не думаю.
Не надо поощрять безответственность людей и агрессию по отношению к тем, кто профессионально занимается взысканием просроченной задолженности. Тем более, чем больше невозвратов, тем тяжелее кредитная нагрузка на других заёмщиков, ведь банки закладывают риски невозврата в условия и проценты, основываясь на статистике и трендах.
— Вы упомянули бросание трубок и необоснованные жалобы. О чём идёт речь?
— Часто люди вместо того, чтобы без эмоций поговорить с представителем кредитора (т.е. с нашим сотрудником) и вместе найти решение проблемы оплаты долга, бросают трубку, не дают донести суть вопроса. Иногда даже не представляется возможным определить, с кем именно говорит специалист – с должником или кем-то другим. Приходится перезванивать. А все звонки подсчитываются, ведь теперь количество взаимодействий строго ограничено законом.
Должники имеют право обращаться в ФССП с жалобами на работу коллекторов. Обращения носят разный характер, но важно понимать, что далеко не все претензии обоснованы. Некоторые заёмщики неверно трактуют 230-ФЗ – кто-то сознательно, кто-то нет. Например, в разговорах не раз было такое: специалист звонит должнику, не успел ещё ничего сказать, а должник ему: «Вас же с января запретили! Вы не имеете права мне звонить!» В подобных случаях мы даём ссылки на конкретные пункты 230-ФЗ и подробно разъясняем букву закона. Аналогично и для письменных обращений, по которым всегда предоставляется ответ.
Как показывает практика, основной объём претензий составляют обращения по поводу превышения установленного числа контактов и заявления третьих лиц относительно некорректных номеров телефона и адресов. Недобросовестные заёмщики при оформлении кредита оставляют ложные контактные данные либо меняют свой номер телефона после получения кредита. Если человек объясняет, что не имеет отношения к должнику, то звонки ему прекратятся. Каждый звонок для компании стоит денег, каждое взаимодействие, произведённое с заёмщиком либо другим лицом, подлежит анализу. Мы – коммерческая структура и не будем тратить своё время и средства на заведомо безрезультатные действия и продолжать звонить тому, кто не имеет отношения к должнику.
Обратимся к статистике, которая была озвучена директором ФССП Дмитрием Аристовым в мае. Всего с начала 2017 г. Службой было рассмотрено более 2 тысяч обращений граждан. На первый взгляд, цифра большая. Однако 494 обращения относились к юридическим лицам, не включённым в государственный реестр; нашли своё подтверждение факты, указанные в 35 заявлениях. А 656 обращений относились к юридическим лицам, включённым в государственный реестр, и в 54 случаях доводы граждан признаны обоснованными. Т.е., говоря о подтверждённых случаях нарушений, мы подразумеваем 4% обоснованных жалоб от общего количества обращений, поступивших в ФССП с начала года.
— Давайте поговорим о самих коллекторах. Из чего состоит процесс взыскания?
— У полного цикла этого процесса три основных этапа. Первые два – soft collection, предполагающий дистанционное общение с должником (звонки, письма, SMS-информирование и т.д.), и hard collection, предусматривающий очное взаимодействие (личные встречи). Большая часть долгов возвращается на этапах soft и hard. Но если переговоры не дали результата, должник отказывается платить, уклоняется от контакта или выдвигает встречные претензии, единственным выходом для кредитора может оставаться обращение в суд за защитой своих прав – в этом случае взыскание переходит на этап legal collection.
— Насколько я знаю, нет учебных заведений, которые готовят специалистов для коллекторских агентств – я имею в виду, в первую очередь для стадий soft и hard collection, на которых предполагается основное общение с должником.
— Действительно, специальности «коллектор» не учат. К нам устраиваются люди и без опыта работы во взыскании. Примечательно, что в подразделениях hard collection работают в основном мужчины (75%), тогда как в контакт-центре, в soft collection – женщины (72%). Во взыскание в основном приходят люди с экономическим и юридическим образованием. Но встречаются бывшие учителя, бухгалтеры, дизайнеры и даже слесари.
— Получается, вы готовы брать и людей без необходимого опыта. А как вы подбираете персонал?
– Взыскание просроченной задолженности – достаточно новая сфера для Оренбурга, и кандидатов, имеющих аналогичный опыт работы, здесь нет. Поэтому мы активно работаем с кадрами из других отраслей и развиваем их с помощью собственного Центра обучения. За три года с открытия контакт-центра мы сформировали отличную команду профессионалов.
Сам процесс подбора стандартный и состоит из нескольких этапов. Сначала специалист HR проводит телефонное интервью с кандидатом, затем, если всё прошло успешно, приглашает его в офис. Все встречи только индивидуальные, никаких массовых собеседований. Соискателей оценивают по ряду критериев. Нам важны такие компетенции, как скорость принятия решений, стрессоустойчивость, убеждающая коммуникация, ориентация на результат.
Все новые сотрудники проходят адаптацию и обучение: тренинги по основам ведения переговоров, экономическим и юридическим аспектам взыскания, работе с ПО. Обязательно проводится проверка знаний. По сути, коллектор – это «универсальный солдат»: специалист по взысканию, юрист, психолог и финансовый консультант в одном лице. Необходимо постоянно развиваться: обновлять знания о банковской сфере, получать информацию об изменениях законодательства, прокачивать навыки переговорщика.
— А кем является ваш «клиент»? Обычный должник – кто он?
— Наш контакт-центр, который занимается дистанционным взысканием, работает с людьми по всей России. И «СКМ» регулярно проводит исследования портрета типичного должника по банковскому кредиту. Самая распространённая категория – люди в возрасте 30-45 лет. Распределение долей между мужчинами и женщинами из года в год равномерное: 48% и 52%.
Замечу, что средний платеж у мужчин выше, чем у женщин, на 70%, но и средний долг также выше – на 34%. Должники по-прежнему больше сконцентрированы в Москве, Московской, Кемеровской, Свердловской, Ростовской и Новосибирской областях.
— Статистику по суммам просроченной задолженности в регионах тоже изучаете? Можете назвать конкретные цифры?
— Наиболее высокий средний долг приходится на Москву – 94 811 руб., далее идут Санкт-Петербург – 89 623 руб., Ханты-Мансийск – 86 443 руб., Мурманск – 78 935 руб., Сахалин – 76 387 руб.
Если провести анализ структуры нашего портфеля (а он один из самых объёмных на рынке взыскания) с точки зрения сумм долга, можно увидеть, что доля договоров с долгом менее 30 тыс. руб. пока еще составляет более половины всего портфеля, но при этом плавно снижается, и постепенно растёт доля договоров с суммой долга от 30 до 100 тыс. руб.
По-прежнему наибольшее количество должников приходится на потребительские (58%) и розничные кредиты (41%). Распределение по типу кредитных продуктов (кредит наличными, кредитная карта, потребительский кредит) не изменилось с прошлого года и составляет 46%, 32% и 22% соответственно.
— А какая самая сложная категория должников?
— Как это ни странно, обеспеченные люди, «у которых всё есть». Они с трудом расстаются со своими деньгами. Например, один бывший VIP-клиент банка задолжал 300 тыс. руб. Чтобы решить проблему возврата долга, ему предложили занять денег у состоятельных друзей, на что он с ужасом ответил: «Такие суммы занимать у друзей стыдно, они сразу поймут, что дела плохи. Другое дело занять у них 2 млн — подозрений не возникнет». Граждан со средним достатком проще убедить вернуть долг.
— Т.е. должники все-таки готовы к диалогу?
— Контактность пока держится на уровне прошлого года. В этом году наблюдается интересный тренд: те должники, с кем состоялся контакт, готовы договариваться. И их число только растёт, так же, как растёт и число тех, кто совершает платежи в счёт погашения задолженности.
— С этого года, в соответствии с 230-ФЗ, любой должник может отказаться от общения с коллекторами. Но, по опубликованным данным вашей компании, за первый квартал этого года это сделали всего 0,02% – показатель очень низкий. С чем это связано? Неужели человек хочет, чтобы ему продолжали напоминать о долге?
— Да, своим правом на отказ от общения должники пользоваться не спешат. И, если разобраться, это логично. Если человек оформит официальный отказ от общения с коллектором, то остается единственный путь взыскания – через суд. А это потенциальные дополнительные расходы для должника, причём существенные. Если суд полностью удовлетворит требования кредитора, то надо будет возместить госпошлину, которая зависит от суммы заявленных требований, и другие расходы – подготовку отзывов, возражений, очное участие представителя в судебном заседании и т.п. Если же после суда будет возбуждено исполнительное производство, то финансовая нагрузка может увеличиться за счёт исполнительского сбора в размере 7% от суммы, подлежащей взысканию (при отсутствии оплаты в установленный срок), и возмещения расходов ФССП на совершение исполнительных действий (перевозка, хранение и реализация имущества должника, розыск должника или его имущества и т.д.). Точную величину расходов на совершение исполнительных действий определить невозможно – всё зависит от конкретной ситуации и размера долга, но, так или иначе, они способны осложнить финансовое положение должника, особенно если сумма его просроченных обязательств не так уж и мала.
Подытожу: отказ от общения и затягивание процесса возврата задолженности могут привести к росту расходов. Помимо этого, в самой процедуре принудительного взыскания мало приятного.
— А вы контролируете общение своих сотрудников с заемщиками?
— Обязательно. В «СКМ» несколько этапов контроля. Любые коммуникации между должником и взыскателем записываются, записи хранятся в течение трех лет. Отдел внутреннего контроля ежедневно оценивает записи переговоров на соответствие нормам законодательства и стандартам, принятым в «СКМ». Разумеется, работу специалиста контролирует и непосредственный руководитель. Если мы выявляем, что специалист допустил нарушение, то, в зависимости от его тяжести, принимаем необходимые меры вплоть до дисциплинарного взыскания, самым серьёзным видом которого является увольнение.
— Чем ваша компания может быть привлекательна для соискателей?
— У нас официальное трудоустройство, «белая» зарплата, прозрачная система оплаты труда. Как и в большинстве коллекторских агентств, вознаграждение состоит из окладной и бонусной частей. Последняя зависит от результата работы сотрудника и для наших специалистов по взысканию не имеет ограничения: чем лучше работаешь, тем больше зарабатываешь.
Как я уже говорил, есть адаптация, система наставничества, программы обучения для опытных сотрудников; у нас реально построить карьеру: мы активно продвигаем внутренних кандидатов. На мой взгляд, Оренбург – город с сильным молодым профессиональным потенциалом. В нашем региональном контакт-центре работает много достойных молодых людей, которые за три года существования центра смогли построить успешную карьеру и сейчас работают на руководящих позициях. У нас добиваются успеха активные и целеустремлённые.
Хотел бы также рассказать о нашей корпоративной жизни. С полной уверенностью заявляю: она одна из лучших в Оренбурге. У нас составлен график культурных и спортивных мероприятий на год. Мы посещаем детские дома, организовываем для сотрудников различные выездные мероприятия, отмечаем день рождения компании, который, несмотря на тяжёлые для финансового сектора времена, всегда празднуем с размахом.
