Пост из блога стал причиной увольнения коллектора «Альфа-банка». Вернее, причиной стало хамство коллектора, о котором в Живом Журнале рассказала одна из постоянных клиенток банка Ирина Василевицкая.
Пострадавшая от нападок сотрудников банка написала пост в ЖЖ 25 января. Она рассказала, что 20 января, как и каждый месяц, собиралась внести платеж по автокредиту, но забыла это сделать. Спустя два дня женщина получила SMS с предупреждением и, воспользовавшись интернет-банкингом, перевела деньги с другого своего счета. Но случайно недоплатила 26 американских центов (либо они списались со счета позднее за просрочку), и из-за этого потеряла покой.
По словам Василевицкой, в течение двух дней сотрудники «Альфа-банка» донимали её звонками на мобильный, в том числе в неприемлемое для этого время – 7 утра. Если Ирина к телефону подходила, то ей в грубой форме предлагали рассчитаться за долг.
«Сейчас я отчетливо понимаю, что все происходящее – не недоразумение, а каждодневная закономерность. Я считаю неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят, в то время как с моей стороны не прозвучало ни одного ругательного слова», — написала возмущенная клиентка, а через несколько часов ей снова позвонил некий грубый оператор. На этот раз блогерша сделала запись разговора с сотрудником банка.
Но «присутствие представителей компаний в блогах и социальных сетях» придумали не вчера, поэтому уже 26 января в комментариях к возмущенной записи нарисовался Заместитель Главного операционного Директора Альфа-Банка Евгений Савенко.
«Я также распорядился провести внутреннее расследование действий оператора, который с Вами общался, а также аудит процесса — с целью выяснить, почему подобные действие в принципе оказались возможными. Сделаем все, чтобы не допустить подобного маразма в отношении других клиентов. По результатам расследования — я обязательно накажу виновных, вплоть до увольнения», — написал он после пары абзацев с извинениями.
А в среду стало известно, что грубого оператора колл-центра нашли и уволили. Имя уволенного оператора, понятное дело, не разглашается.
Несмотря на простоту истории (в наше время ни влиянием блогов на оффлайн, ни шокирующими записями общениями с операторами никого не удивишь), она стала «горячей» темой для обсуждения. Многих рунетчиков волнует, почему уволили оператора, а не его начальство, которое, скорее всего, и научило его общаться с клиентами в таком ключе. А некоторые считают, что для «Альфа-банка» подобное общение – вовсе не исключение из правил.
«Альфа в курсе всего происходящего однозначно. Это его нормальная практика. Моему банку я нафиг не нужна как клиент, ему, что вполне естественно, важен хороший пиар. Будь это не так, мне бы обязательно позвонили лично, извинились бы, узнали бы подробности, если бы это было необходимо. Мне ответили публично. Вернее не мне, а всем читателям моего ЖЖ и этого поста в частности», — написала героиня истории.
