В целях предупреждения и пресечения нарушений прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Оренбургской области в 2010г. большое внимание уделялось работе, как с письменными, так и с устными обращениями граждан, которая позволила выявить и систематизировать наиболее неблагоприятные сферы деятельности на потребительском рынке и скорректировать свою работу.
Анализ поступивших обращений граждан свидетельствует об имеющихся фактах нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей» и других нормативных правовых актов при осуществлении деятельности на потребительском рынке области.
Основные причины обращений потребителей:
— продажа товаров с недостатками;
— нарушение сроков исполнения услуг (работ);
— ненадлежащее качество предоставляемых услуг;
— отсутствие информации для потребителей о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях);
— включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей;
— игнорирование обращений потребителей и др.
За 9месяцев 2010г.в г.Оренбурге в Управление поступило 941 устных и письменных обращений на нарушение прав потребителей непосредственно от граждан и через другие органы государственной власти. Письменных обращений поступило 803, что составило 85,3% от общего количества (в 2009г.-82,0%).
Рассмотрено 937 обращений на нарушения прав потребителей. Результаты рассмотрения обращений в 90% подтвердили обоснованность жалоб.
826 обращений или 88,1% рассмотрены, даны ответы без проведения проверок.
23 обращения или 2,5% направлены для рассмотрения по подведомственности в другие органы. По 88 обращениям, что составило 9,4%, проведены проверкии приняты меры в соответствии с действующим законодательством.
86 % от общего количества рассмотренных обращений были решены в досудебном порядке, сумма возврата потребителям составила 1723,0 тысячи рублей.
Анализ структуры обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей свидетельствует, что чуть более половины обращений приходится на сферу торговли (51,3%). Наиболее часто обращения граждан поступали на предприятия, реализующие технически сложные товары бытового назначения, а также мебель, обувь, пищевые продукты.
48,7% от общего количества обращений поступило на сферу оказания платных услуг (выполнения работ). Обращения граждан были обусловлены, прежде всего, нарушением сроков ремонта технически сложных товаров (мобильных телефонов, холодильников и др.), а также сроков установки оконных конструкций, ненадлежащим качеством оказания услуг в сфере ЖКХ, образования, долевого строительства и финансов.
В целом анализ структуры письменных обращений характеризуется следующими показателями:
— на продажу технически сложных товаров поступило – 20,5% обращений;
— швейных и меховых изделий, обуви – 6,5%;
— пищевых продуктов – 10,1%;
— на оказание услуг ЖКХ– 12,0%;
— финансовых услуг – 7,9%;
— услуг связи – 4,1%;
В порядке досудебной защиты прав потребителей специалистами Управления оказывалась консультационная и правовая помощь. За указанный период по результатам рассмотрения 92-х обращений возбуждены дела об административных правонарушениях.
В порядке ст.47 ГПК РФ и ч.3 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» дано 71 заключение в судах и подано в суд 5 заявлений в защиту прав потребителей.
В процентном отношении заключения по сферам деятельности представлены следующим образом:
— на сферу оказания услуг – 53,5% (от общего количества);
— на финансовые услуги – 19,7 %;
— на продажу непродовольственных товаров (обуви, швейных изделий) – 45,0%;
Управлением использовалась практика предъявления судебных исков в защиту неопределенного круга потребителей. Их подано 5, из них только одно рассмотрено, требования удовлетворены в полном объеме, остальные находятся на рассмотрении.
Данная форма защиты прав потребителей освобождает потребителей от обязанности доказывания наличия сферы потребительских правоотношений и факта противоправности действий ответчика. Единственный факт, который надлежит доказать потребителю в таком случае, это то, что он является участником правоотношений, являющихся предметом рассмотрения в гражданском деле Управления против недобросовестного хозяйствующего субъекта.
